ここからなにを読み取るべきか。常識的に考えれば、まず工場での異物混入はなく、ふたを開けた後に、消費者の気付かぬうちに髪の毛や虫などが入り、バニラの方がチョコよりはっきり見えやすく、消費者は異物を見つけて「入っていた」とメーカーに苦情を言っているのではないか？ となります。そうでないと、バニラとチョコの苦情確率に10倍もの開きが出ることを説明しにくいのではないか。
でも、アイスクリームメーカーの担当者は「お客様には、申し訳ありませんとお詫びします」と言います。たとえば、髪の毛が混入して「うちの工場では入る余地がないのです」と説明しても、客は納得しません。客から髪の毛をもらって、混入していたという髪の毛と両方をDNA分析したら、あっという間に解決、かもしれません。しかし、企業は、苦情のアイスクリーム1個にそんなコストはかけられません。「うちじゃない」と確信を持ちながらも、謝らざるを得ないのです。
赤い丸、黒い丸は、はさみからポロリ
異物混入苦情の定番、というのはいろいろあります。たとえば、冷凍食品の黒い粒。表示に書いてあるとおりの加熱方法をとっていない場合、均等に加熱されず一部分だけ過剰に温められる「過加熱」が起き、中身が一部、黒く焦げたりします。それが「異物混入だ！」となる。冷凍食品業界ではおなじみの苦情です。
直径1センチほどの黒い丸、赤い丸のプラスチックが入っていた、という苦情も、しばしば寄せられます。なにか、わかりますか？ 社員は客に対してこういうそうです。「冷凍食品の袋を切るキッチンバサミを見て頂けないでしょうか。支点についていた赤い丸、黒い丸が剥がれてなくなっているのでは？」。素直に、あら、ごめんなさいという客もいるし、頑強に認めない人も。ただ、工場では家庭用のこの手のハサミは使いません。
いかに消費者の勘違いが多いかについては、東京都の食品ナビや横浜市の苦情事例集でもわかります。粉ミルクの中に黒い粒がある、という苦情があり調べてみると、くだもののキーウイの毛だと判明。粉ミルクの製造工程も人はほぼ関わりませんので、家庭で入った可能性が高いです。しかし、工場にしてみれば「うちじゃない」と言う根拠はなく、謝るしかありません。
雪印メグミルクが、毎年出すCSR活動報告書で、消費者からの苦情の内訳を公表しています。2016年度は、苦情が計8322件あり、そのうち異物混入は36.8%、3060件、そのほか、風味・組織（苦い、カビが生えていたなど）苦情が26.2%、2183件などとなっています。
ところが、苦情8322件中、客から問題だとされ提供された製品5917件を検査した結果、88.0%、5208件は、同社起因ではありませんでした。
弁当の盛りつけなど手作業や細かな機械作業が多い業種だと、その企業に起因する割合は上がります。しかし、傾向は似ています。つまり、消費者苦情のかなりの割合は、その企業の責任ではないのに、企業に責任を押しつけられるものなのです。
消費者からの苦情対応のため、企業はお客様相談室を設置し多くの社員を配置しています。説明してもわかってくれない顧客対応に、担当者は大きなストレス抱えています。
こうした実態を、社名を挙げて記事に書かせてくれ、と頼んでも、必ず断られます。社名を公表して消費者、顧客を非難するのは、企業にとってタブー。それ故に、実態はなかなか、社会に認知されません。
結局、一口に異物混入といっても、事業者段階で入るもの、消費者段階で入るもの、自然の原材料由来、生産工程のミス、消費者の勘違い、消費者のいたずら等が全部合わさって、「事業者けしからん」になっているのが今の日本です。
この実態を踏まえた時、大磯町の学校給食問題はまったく違って見えるのではないでしょうか。給食事業者、食品事業者から子どもたちに、製造の苦労、努力、消費者の問題等を語ってもらうのもまた、価値ある教育だったのではないか。そんなことを思えてしかたがありません。
【参考文献】
・大磯町中学校給食について（平成29年9月20日記者発表）
http://www.town.oiso.kanagawa.jp/soshiki/seisaku/seisaku/tantou/H29kisyahappyou/1505973934715.html
・大磯町立中学校給食の休止について（平成29年10月12日記者発表）
http://www.town.oiso.kanagawa.jp/soshiki/seisaku/seisaku/tantou/H29kisyahappyou/1507805304491.html
・東京都食品ナビ・異物混入
http://www2.tokyo-eiken.go.jp/shoku-navi/show.do#
・横浜市・苦情事例集
http://www.city.yokohama.lg.jp/kenko/eiken/food-inf/jirei/
https://www.fda.gov/iceci/compliancemanuals/compliancepolicyguidancemanual/ucm074554.htm
・雪印メグミルク・CSR報告書
http://www.meg-snow.com/csr/report/
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