2022年12月9日(金)

家電口論

2016年2月6日

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多賀一晃 (たが・かずあき)

生活家電.com主宰

1961年生まれ。慶應義塾大学理工学部卒、同理工学研究科修了。大手メーカーにて商品開発・企画を担当後、独立。現在、商品企画コンサルティング ポップ-アップ・プランニング・オフィス代表。

サービス技術は最新

食器洗い機に特殊端子を装着、内部に蓄積された故障ログ(記録)を読み取る

 さて「次世代」ということですが、その片鱗をサービスの中に見ることができます。

 この写真は、ミーレのサービスマンが現場に着いて一番はじめに行うことを再現したものです。何をしているのかと言うと、ログ(記録)を取っているのです。今の家電の制御は、センサーとPCの組合せですからね。エラー他、いろいろなログが残るのです。

故障箇所を特定するため、PCと睨めっこ。今までの修理とは雰囲気が異なる

 私もメーカー勤めをしたことがあり、ユーザーさんとの対応経験もありますが、一番難しいのは、ユーザーさんの主張されることを正確に認識し、それとクレーム現象が合っていることを認識することです。

 再現性の低い現象を問題にされる時もありますし、同じモノを別の言葉で話され認識が喰い違うこともあります。認識が一致し、買った時期、普段の使用状況が分かれば、クレーム対応もかなり素早くすることができます。

 このログを取る方法は、そんな時とても便利です。コンピューター関連、医療機器関連では、かなり使われている手法ですが、家電ではまだ普及していない技術です。

ミーレのサービスカー。オーダーされた修理以外のサポートにも対応できるよう、中には、交換パーツがギッシリ

 欧米、特に米国は国が広いため固定店舗を持たないことも多く、バンサービス(クルマで各エリアを巡回して、製品販売をするシステム。当然、クレーム処理も行う)が発達しています。このためメーカーが使う車は概してハデめです。その影響を受けてでしょうか、サービスカーは赤いボディに白ロゴ。ハデめでもありますが、何となく可愛らしくもあります。

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