＜ユニクロ、アップル独走の理由＞競合との比較ではない、ライバルを淘汰する真の差別化戦略とは

「顧客は常に正しい」のか

　柳井氏は「顧客は未来」「顧客に集中する」と言っている。では、「顧客」はどのような存在であり、どのように集中すべきだろうか。

　「顧客は常に正しい」とは、米国の百貨店経営者、マーシャル・フィールドの言葉として知られている。米国東部の人気スーパーマーケット「スチューレオナルド」ではこの言葉をルール１とし、ルール２として「顧客が間違った場合、ルール１を読み返せ」と続け、事業の根本に顧客を置いている。

　一方、アップル創業者のスティーブ・ジョブズはこう言い、底の浅い安直な顧客理解を戒めている。

　「美しい女性を口説こうと思ったとき、ライバルがバラを10本贈ったら、君は15本贈るだろうか？　そう思った時点で君の負けだ。その女性が何を望んでいるのか、見極めることが重要なんだ」

　たしかに、いまでは生活に必要不可欠な存在ともいえるスマートフォンの元祖「iPhone」が07年に発売される前、顧客は誰一人としてそのような商品ができることをイメージしていなかったはずだ。

　顧客以上に顧客のことを考える──。真の差別化はその先にあり、自社の独自性も同様である。