マニュアルだけでカスハラは防止できない！顧客対応として必要な心構え

顧客は正しい？　正しくない？

　正しい姿勢を示す、顧客にも従業員にも愛される二つの店がある。

　原則１　顧客は常に正しい

　原則２　たとえ顧客が間違っていると思っても、原則１を読み返せ

　店頭に置かれた巨石にこう刻んでいるのは、米国東海岸の人気スーパーマーケット、スチューレオナルド。米国経済誌『フォーチュン』の働きたい会社特集のトップ100の常連としても知られている。

　一方、店頭に次のように掲げるのはイタリアの総合フードマーケット、イータリーだ。買い物、食事、学習を一つの店舗で体験できる。

　１．顧客はいつも正しいわけではない

　２．イータリーもいつも正しいわけではない

　３．違いを認め合い、調和を築く

　これら二つの企業は全く逆の顧客観に立っているように思える。いったい、顧客は正しいのか、正しくないのか。

　日本では長らく顧客は「神様」とされてきた。それがカスハラの昨今は「敵」扱いである。否、顧客と事業者はどちらが上でも、どちらが下でもない対等な関係にある。そこにあるべきは、人間同士の深いコミュニケーションと、信頼でなければならない。つまり顧客は、ときに意見を違えても調和でつながる「友」であるべきなのだ。

　このとき、顧客は常に正しい。全てのビジネスは顧客なしでは成立しないからだ。クレームをカスハラ化させない顧客認識こそ、最良のカスハラ防止策だと二つの店が教えてくれる。