昨今、イベント、宿泊施設、飲食店事業者と話をする際に、「ノーショー（無断キャンセル）」や「ドタキャン（直前キャンセル）」問題が話題になることが少なくない。利用者としては簡単にやってしまうこともあるかもしれないが、事業者にとってはその予約のためにあてた人やモノのコストは小さくなく、経営的な被害も大きい。
消費者庁が2024年１月に発表した「キャンセル料に関する消費者の意識調査」によると、過去１年間にキャンセル料の発生する時期にキャンセルを経験した消費者の割合は 10.1% であった。キャンセル料を実際に支払った人は 6.8%、支払わなかった人は 3.3%を合わせたものである。
キャンセルした主な商品・サービスとしては、「ホテル・旅館等の宿泊（30.6%）」 が最も多く、次いで 「航空機（15.2%）」、「ツアー旅行（12.5%）」と続く。飲食店の予約は全体の 2.9% で、比較的少数ではあるが、一定数の消費者がキャンセルを経験している。一般的なキャンセル理由は「自己都合（病気・仕事等）：30.5%」、「同伴者や家族の都合：21.7%」、「自然災害（台風等）：8.1%」、「新型コロナウイルスの影響：5.6%」である。
「キャンセル」の問題はもちろん悩ましい課題なのだが、そもそも予約とキャンセルの関係をどのように捉えるかを考える必要もある。本校はそうしたスタンスで宿泊施設、飲食を対象にキャンセル対応に関して考えてみる。
